가트너 경고: AI 도입해도 고객서비스 비용 안 줄어드는 이유

가트너 최신 리포트에 따르면, 기업들이 AI·자동화 도입을 이유로 고객서비스 인력을 줄이고 있지만 실제 비용 절감 효과는 기대 이하인 것으로 나타났습니다. 기술 라이선스·유지보수·통합 비용이 인건비 절감분을 상쇄하거나 오히려 초과하는 사례가 속출하고 있습니다. 마케터 관점에서 주목할 점은 두 가지입니다. 첫째, CX 예산 책정 시 기술 도입 ROI를 인력 비용만으로 단순 계산하는 오류를 피해야 합니다. 둘째, 자동화로 대체된 상담사 역할이 '복잡한 감성 대응'으로 고도화되면서 오히려 숙련 인력 수요가 증가하는 역설이 생깁니다. AI는 비용 절감 도구가 아닌 서비스 품질 고도화 도구로 포지셔닝을 재정립할 필요가 있습니다.