기술은 누구를 위한가? 디지털 전환이 놓치고 있는 사람들

모바일 앱, 키오스크, 비대면 서비스 - 효율의 이면에는 '적응 가능한 사람'을 전제로 설계된 구조가 있다. 마케터 입장에서 보면 이건 단순한 복지 이슈가 아니다. 디지털 리터러시가 낮은 고령층·저소득층은 잠재 고객에서 자동 이탈된다. 브랜드가 UX를 설계할 때 '얼마나 빠른가'만 기준으로 삼으면, 실제로는 특정 집단을 시장에서 밀어내는 결과를 만든다. 기술 중립성의 신화를 걷어내면 보이는 것: 접근성은 곧 시장 크기다. 복잡한 온보딩, 작은 폰트, 다단계 인증 - 이 모든 요소가 누군가에게는 진입 장벽이다. 공감 기반 설계(Inclusive Design)는 ESG 프레임을 넘어, 실제 전환율과 리텐션에 직결되는 실무 변수로 다뤄야 할 시점이다.