셀프 주문이 당연해진 시대, 그러나 모두에게 '편리함'은 아니다. 고령층·장애인·디지털 소외 계층에게 키오스크는 오히려 높은 장벽이다. 브랜드들이 '효율'을 외치는 동안, 일부 고객은 조용히 매장을 떠난다.
마케터 인사이트: UX는 다수의 편의가 아닌, 소수의 불편을 얼마나 줄이느냐로 완성된다. '셀프'라는 단어 뒤에 숨은 책임 전가를 직시해야 할 시점. 접근성(Accessibility)은 이제 CSR이 아닌 브랜드 신뢰의 핵심 지표다. 키오스크 보조 직원 배치, 음성 안내 UI, 대면 선택권 보장 - 작은 배려가 곧 팬덤이 된다.